Wie die Menschlichkeit im Kundenservice trotzdem nicht auf der Strecke bleibt
Der Spagat zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit stellt Unternehmen vor teils große Herausforderungen. Denn zum einen sollte der Kunde stets die Möglichkeit haben, den Kontaktkanal selbst zu wählen. Zum anderen ist der persönliche Kontakt heute oft lediglich ein Baustein von vielen. Doch zwischen Selfservice-Angeboten, Chat- und VoiceBots darf eines nicht auf der Strecke bleiben: die menschliche Empathie im Kundenservice. Die Gründe, aus denen Kunden ein Unternehmen kontaktieren, sind vielfältig: Bisweilen möchten sie ein Bedürfnis äußern, öfter noch treten sie allerdings mit Fragen, dezidierten Anliegen oder Problemen an den Kundenservice heran. Die Herausforderung liegt darin, den Kontaktgrund zu erkennen und angemessen zu reagieren bzw. die passenden Tools zu wählen, um einerseits die Effizienz im Kundenservice sicherzustellen und andererseits den Kunden vollumfänglich zufrieden zu stellen.
Empfehlenswerte digitale Tools für einen empathischen Kundenservice
Tritt ein Kunde mit Wünschen oder Bedürfnissen an ein Unternehmen heran, gilt es, diese zu erkennen. Hierbei ist der richtige Umgang mit Daten entscheidend. Ein empfehlenswertes Tool ist an dieser Stelle das KI-basierte Eyetracking. Dank künstlicher Intelligenz (KI) sind weder aufwendige Studien noch die zeitraubende Suche nach Probanden notwendig. Vielmehr ist das KI-basierte Eyetracking ein schneller und effektiver Ansatz, um Daten durch Data Behavioral & Insight- Spezialisten auszuwerten, liefert es doch Antworten auf wichtige Fragen: Wie werden die zur Verfügung stehenden Kanäle vom Kunden wahrgenommen? Wie wird die Webseite genutzt? Ist sie zu stark mit Reizen überladen oder verlangt sie nach mehr Struktur?
Hat ein Kunde eine Frage, gilt es natürlich, befriedigende Antworten zu liefern. Hier kommen im Erstkontakt mittlerweile in vielen Fällen standardisierte, vereinfachte Prozesse zum Einsatz. So bearbeitet schon ein Chatbot Anfragen oft fallabschließend und leitet erst bei komplexeren Anliegen an den Servicemitarbeiter weiter. Darüber hinaus ist Automatisierung über ein intelligentes Call Management geboten. Auf diese Weise lassen sich Wartezeiten bei Hochbetrieb vermeiden und es bietet die Möglichkeit, eine Verschiebung der Kundenkontakte in digitale Kanäle anzubieten, wie zum Beispiel Chat, Messaging, Kontaktformulare und/oder Selfservices. Auch Chat- oder Voice-Bots sind mit einer ausreichenden Datengrundlage heute bereits in der Lage, auf unterschiedliche Anfragen angemessen zu reagieren. Selbst personalisierte Angebote können mithilfe von Kundendaten kommuniziert werden und dank Gesprächs-KI und Sprachanalyse ist es mittlerweile sogar möglich, die Sprache der künstlichen Intelligenz an die Gesprächspartner anzupassen. Hat man den Kunden dann einmal in digitalen Kanälen, kann man die Anfragen in Form von standardisierten Prozessen mithilfe von Robotic Process Automation (RPA) automatisieren.
Diese Art der Automatisierung benötigt wenig Ressourcen, ist zeitsparender und kostengünstiger, denn es bedarf keiner umfangreichen Systemveränderungen. Steht ein Kunde vor einer größeren Herausforderung oder tritt er mit einem Problem an den Kundenservice heran, ist dies oft sehr werthaltiger Kontaktgrund und daher meistens ein Fall für den Servicemitarbeiter. Denn hier liefert der Kunde dem Unternehmen wichtige Informationen. Sind vielleicht die Prozesse nicht optimal, bedarf es einer Systemoptimierung. Oder fehlt es doch an Know-how oder Transparenz? Umso entscheidender ist es dann, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihn emotional abzuholen. Damit jedoch der Servicemitarbeiter dem Kunden empathisch gegenübertreten und sich voll und ganz auf dessen Problem konzentrieren kann, benötigt er alle wichtigen Informationen. Eine Wissensdatenbank liefert ihm als „One Single Source of Truth“ aktuelle Daten in Echtzeit und ermöglicht ihm, über eine intelligente Suche die nötigen Antworten zu liefern.
Am Ende des Tages möchten Kunden mit
ihren individuellen Bedürfnissen trotz
aller Automatisierungsprozesse weiterhin
persönlich wahrgenommen werden.
Daten, Technologie und Menschen müssen einander sinnvoll ergänzen
Am Ende des Tages möchten Kunden mit ihren individuellen Bedürfnissen trotz aller Automatisierungsprozesse weiterhin persönlich wahrgenommen werden. So ist es für eine gute Customer Experience nicht nur entscheidend, dem Kunden unterschiedliche Kanäle anzubieten, zwischen denen er mühelos hin und her wechseln kann. Er wünscht sich, dass ihn der Kundenservice an der richtigen Stelle abholt und sich bei komplexeren Anliegen in ihn hineinversetzen kann. Digitale Tools befreien die Servicemitarbeiter von repetitiven Aufgaben, sodass sie ihren Fokus verstärkt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden richten können. Auf Basis einer guten Datengrundlage und mithilfe einer intelligenten Prozessautomatisierung können Unternehmen dann nicht nur den gestiegenen Anforderungen moderner Kundenserviceprojekte Rechnung tragen. Sie sind auch in der Lage, die Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig die Customer Journey werthaltiger zu gestalten.
Capita empfiehlt Unternehmen daher, zunächst eine Wissensbasis zu schaffen, die erhobenen Daten zu sammeln und auszuwerten, um dann Prozesse mithilfe von Chatbots, RPA (robotergestützte Prozessautomatisierung) und intelligentem Call Management zu automatisieren. Auf diese Weise verfügen Servicemitarbeiter über den Freiraum, der nötig ist, um sich verstärkt auf den Kunden zu konzentrieren und ihm mit dem nötigen Einfühlungsvermögen zu begegnen. Empathie und Automatisierung schließen sich also nicht aus: Vielmehr geht es immer um ein stimmiges Gesamtkonzept und das perfekte Zusammenspiel von Daten, Technologie und Menschen, um ein optimales Kundenerlebnis zu gestalten.
AUTORIN: CINDY BENKER,
CAPITA EUROPE
www.capita-europe.com
