Die sieben wichtigsten Faktoren für erstklassige Servicequalität

25. Februar 2021 – Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Was macht ein Serviceerlebnis gut oder schlecht? Man könnte behaupten, dass Qualität im Auge des Betrachters liegt, aber das ist nur teilweise wahr. Wenn wir die Fakten mal auf zentrale Grundwerte herunter brechen, erkennen wir, dass wir uns alle nach bestimmten Attributen sehnen. Persönliche Geschmäcker variieren hinsichtlich der Reihenfolge, aber die Fokussierung auf die Grundprinzipien ermöglicht es Unternehmen, ihre Support-Einrichtung im Laufe der Zeit gezielt zu verbessern – sei es durch Tools, Mitarbeiter oder Organisation.

Um aus Kundensicht gut zu sein, muss eine Interaktion (in Zeiten von Social Distancing und Remote Support umso mehr) …

1. einfach sein
Die Anzahl an Aktionen, die Kunden durchführen müssen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, muss möglichst gering sein. Die Messung des Customer Effort Score (CES) gibt bspw. einen guten Überblick über die wahrgenommene Erreichbarkeit eines Unternehmens.

2. schnell sein
Die Geschwindigkeit hat einen massiven Einfluss darauf, wie Kunden den Service bewerten. Immer wieder tauchen Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit in Studien als Hauptfaktoren für die Servicezufriedenheit auf. Um erstklassigen Service zu bieten, müssen Kennzahlen wie die Reaktionszeit und Lösungsquote beim ersten Kontakt verfolgt werden.

3. korrekt sein
Kunden erwarten einwandfreie Informationen. Regelmäßige Schulungen und die sorgfältige Pflege von Informationen an den richtigen Stellen der Customer Journey sind unerlässlich, um Sorgfalt zu gewährleisten.

4. verständlich sein
Wie gut verstehen Kunden, was ihnen erklärt und vermittelt wird? Der primäre Hebel für Klarheit ist Einfachheit. Es ist unerlässlich, einfache und vertraute Wörter, anstelle von Fachjargon, zu verwenden.

5. transparent sein
Nachvollziehbarkeit beruhigt das Gemüt. Kunden brauchen Klarheit darüber, was passiert und wie Probleme gelöst werden. Warterei, ohne zu wissen, warum oder wie lange, strengt an.

6. freundlich sein
Diese Komponente ist entscheidend für jede Interaktion mit dem Kunden, aber es ist auch die Komponente, die für die Supportmitarbeiter eher schwieriger zu trainieren ist. In der Kundenansprache müssen Empathie und der Kundennutzen stets im Mittelpunkt stehen.

7. effizient sein
Im Kundenservice gibt es etliche Stellschrauben, an denen zugunsten einer höheren Effizienz gedreht werden kann. Wer sich dieses Optimierungspotenzial entgehen lässt, riskiert langfristig hohe Servicekosten, aber vor allem unzufriedene Kunden.

Ein guter Kundensupport erfordert also nicht per se größere Investitionen. Mittels kleiner, effizienter Änderungen lässt sich die Art von Service erzeugen, bei dem Kunden gerne wiederkommen.

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