Generative KI boomt: ChatGPT, DALL-E, Midjourney fordern den Status quo heraus. Neuester Coup: Microsoft + Nuance präsentieren den GPT-gestützten Copilot für Kundenkommunikation.
Die Anforderungen an den Kundenservice steigen ständig – die Customer Experience ist wettbewerbsentscheidend. Machen Kunden eine positive Erfahrung, messen sie jede weitere Interaktion mit anderen Unternehmen daran. Die über 100 Millionen Nutzer von ChatGPT werden zukünftig auch von allen anderen Chatbots eine effektive und natürliche Kommunikation erwarten. Microsoft + Nuance bereiten diesen nächsten Schritt vor: Copilot – so heißt die GPT-Integration in die Microsoft-Produkte und Nuance Mix-Lösung – kommt in Kürze in die Digital Contact Center Platform. Konkret bedeutet dies:
- Der Copilot unterstützt bei der Erstellung und Optimierung von sprachbasierten Dialogsystemen wie Chatbots oder Voicebots, ganz ohne Code und ohne viel Lernmaterial aus vorangegangenen Kundenkontakten. Nuance Mix erhält mit dem Nuance Mix Builder einen Umsetzungsassistenten, der es noch einfacher macht, sein Contact Center zu individualisieren und zu beschleunigen – mit einer massiv verringerten time to market.
- Die Kapazität von Chatbots, Voicebots und generell Selfservice, in eine Konversation zu treten, wird mit der GPT (Generative Pretrained Transformer)-Integration Nuance Mix Answers vervielfacht. Das Repertoire an möglichen Antworten und Chatverläufen wird massiv vergrößert und ermöglicht echten Dialog. Das fördert Kundenzufriedenheit und hilft, Kosten für Ihr Contact Center zu senken.
- Die Agent AI macht einen Sprung und jeder Ihrer Agenten wird dank Unterstützung von künstlicher Intelligenz (KI) die höchste Qualität abliefern. Next best action und Kontextwissen erlauben es, Cross- und Upselling zu stärken und Kunden noch persönlicher zu beraten.
Kurz gesagt: Das Contact Center wird ab 2023 einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger.
Customer Experience – der Schlüssel zum Erfolg
Die Customer Experience ist zum Herzstück der Kundengewinnung und insbesondere der Kundenbindung geworden. Über alle Branchen hinweg sind Studien zufolge 96 % der Konsumenten bereit, aufgrund von schlechter Customer Experience (CX) den Anbieter zu wechseln. Das Risiko für die einen bedeutet eine Chance für alle, die mit CX überzeugen können – denn drehen wir die Perspektive, so sind es 96 % der Konsumenten, die nach einer schlechten Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen auf Ausschau nach einer guten Erfahrung bei einem neuen Unternehmen sind. So kann CX gar Teil der Marketing-Aktivitäten werden. Das Beispiel der Bank HSBC in England zeigt, wie ein einzelnes Feature bereits wirkmächtig genug ist, die Positionierung des Unternehmens zu stärken. Die englische Bank implementierte die biometrische Stimmerkennung von Nuance als Authentifizierungsmethode für ihre Kunden. Damit konnte sich das Unternehmen mit ihrem digitalen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen. Als Beweis für ihre Innovationskraft und die Kundenzentrierung wurde gar eine eigene Marketingkampagne entwickelt und ausgestrahlt – mit Erfolg.
Das Contact Center wird ab 2023 einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger.
Der nächste Schritt im Omnichannel-Kundendialog
Einerseits verbessert die Integration von GPT im Nuance Mix die Konversation, andererseits vereinfacht der Copilot die Erstellung von Chatbots, was zu besserer Customer Experience wie auch Agent Experience sowie geringeren Kosten führt. Die Zauberformel ist den meisten bereits bekannt: so viel wie möglich automatisieren und kostenintensive Dialoge mit Agenten für qualifizierte Kundenkontakte nutzen. Mit der neuesten Innovationsstufe wird die Grenze des Automatisierbaren nochmals verschoben – dank GPT können noch mehr Anfragen über Selfservice abgewickelt werden.
Contact Center können schneller reagieren und ihre Chatbots und Voicebots mit Unterstützung des Copilot im DIY-Tool Nuance Mix an dynamische Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen. Die Verknüpfung der gesamten Palette von Microsoft + Nuance mit generativer KI verbindet die Kapazitäten und bringt dadurch Unternehmensprozesse sowie interne Kollaboration näher zum Contact Center. So werden beispielsweise mit der intelligenten Schwarmfunktion in Microsoft Teams alle Mitarbeiter zu potenziellen Experten für eine spezifische Kundenanfrage.
Beziehungspflege: Kunden kennen und verstehen
Das Vertrauen ist eine Grundvoraussetzung der Customer Experience in allen Branchen. Was bedeutet Vertrauen in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Cyberattacken?
Betrugsabwehr und Datensicherheit stehen ganz oben auf der Liste. Um das Vertrauen und die Betrugsabwehr kümmert sich in der Digital Contact Center Platform der bewährte Nuance Gatekeeper mit einer AI Risk Engine, die durch Machine Learning auch zukünftige Betrugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiß. Die mehrschichtige Betrugsprävention setzt auf biometrische Authentifizierung der Stimme, des Sprachgebrauchs, des Kontextes wie Telefonnummer oder Gerät.
- Nicht nur Sicherheit schafft Vertrauen, sondern auch die persönliche Ansprache sowie die Kenntnis von Kontext und Kundengeschichte. Gemäß einer Umfrage von Business Wire im Jahr 2021 waren es nur gerade 8 % der Befragten, die angaben, dass Personalisierung für sie nicht wichtig sei – für 72 % war sie „sehr wichtig“. Wenn die persönliche Erfahrung durch den digitalen Kundenkontakt ersetzt wird, ist es umso wichtiger, dass die Kunden sich verstanden und wahrgenommen fühlen. Generative KI wie ChatGPT sind in der Lage, den Kontext zu erfassen und darauf einzugehen, was den Dialog mit den Kunden natürlicher und persönlicher gestaltet.
- Zu guter Letzt sind Transparenz und Ehrlichkeit unerlässlich, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu halten. Eine offene Kommunikation über den Einsatz von KI und die Verarbeitung der Kundendaten hilft dabei, Ängste und Unsicherheiten abzubauen – und gleichzeitig der Positionierung des Unternehmens.
Die Integration von GPT in Produkte von Microsoft + Nuance ebnet den Weg für eine noch leistungsfähigere und personalisierte Customer Experience.
Das nächste Kapitel in der Kundenbeziehung
Die Zukunft des Contact Centers ist bereits da: Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-gestützte Lösungen. Die Integration von GPT in Produkte von Microsoft + Nuance ebnet den Weg für eine noch leistungsfähigere und personalisierte Customer Experience. Kunden erwarten zunehmend eine schnelle, effiziente und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden in den Schutz ihrer Daten und Privatsphäre zu stärken. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um in eine KI-gestützte Zukunft zu investieren und den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Die wichtigsten Punkte:
1. GPT revolutioniert die Customer Experience: KI-gestützte Kommunikation ermöglicht natürliche und personalisierte Interaktionen mit Ihren Kunden, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.
2. Copilot-Integration von Microsoft + Nuance: Die Kombination von generativer KI-Technologien wie GPT mit bewährten Contact-Center-Lösungen ermöglicht eine effizientere und kostengünstigere Kundenkommunikation.
3. Vertrauen schaffen durch Sicherheit und Personalisierung: Die erfolgreiche Integration von KI-Systemen in der Kundenkommunikation setzt auf robuste Sicherheitsmaßnahmen, biometrische Authentifizierung und eine individuelle Ansprache der Kunden.
4. Anpassungsfähigkeit und Innovation als Schlüssel zum Erfolg: Unternehmen müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln und auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse reagieren, um im Wettbewerb um herausragende Customer Experience zu bestehen.
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